Как работать с негативными отзывами - Бизнес на Вайлдберриз

Реклама. Для удаления негативного отзыва можно воспользоваться сервисом 

wbprod.ru

Работа с негативными отзывами

Я сейчас вам покажу как считаются отзывы. Я взял один товар. На этом товаре 21 отзыв, средняя оценка 4,5 и горят 5 звезд. Многие люди недопонимают как устроена система подсчётов.

На самом деле Wildberries не стали заморачиваться системами подсчёта. Рейтинг складывается из среднеарифметических коэффициентов всех оценок. Вот я вам показываю условно говоря коэффициенту - 76% пятизвездочных и 4,76% однозвездных.

В чём состоит хитрость расчета рейтинга?

Давайте теперь представим что на этот товар прилетел негативный отзыв 1 звезда и у нас их стало уже не один, а два. Посмотрите что станет с средней оценкой она была 4,5 стала 4,3. 

А для Wildberries оценка 4,3 это уже 4 звезды. То есть на смартфонах можно увидеть такую половинку звезды, а на ПК будет ровно 4 звезды.

Теперь представим что прилетел ещё один 2 звезды и у нас средняя оценка уже 4,26. Но напоминаю что 4 звезды отображается и это уже не комильфо.

Вот теперь обратите внимание у нас конкретно на этом листинге было 16 пятизвездочных отзывов. И что теперь нам надо сделать, чтобы обратно вернуться на тот же уровень с пятью звёздами?

Давайте добавим один отзыв на 5 звезд – 17 рейтинг 4,29

18 –й на 5 звезд – рейтинг 4,32

19 – рейтинг 4,34

20 – рейтинг 4,37

21 – рейтинг 4,39

22 – рейтинг 4,41

23 – рейтинг 4,43

24 – рейтинг 4,45

25 – рейтинг 4,46

Я по-моему 10 получил положительных отзывов на пять звёзд, но на моём листинг до сих пор 4 звезды горят.

Зафиксируйте этом момент, и вы поймете к чему я подвожу. Подвожу я вас к очень простому заключению, которое я уже очень давно понял ещё со времен работы с амазоном. Но на амазоне немножко по-другому устроены алгоритмы с отзывами. Но во всяком случае в самом начале моего пути на Вайлдберриз я понял одну простую штуку.

Что как бы трудно не было, надо работать с негативами, с негативными отзывами. (РИС№3) Суть работы с отзывами в большей степени сводиться ни сколько к получению хороших, сколько к недопущению плохих.

Как удалить негативный отзыв на вайлдберриз

У нас есть очень крутой кейс, мы его используем в повседневной жизни. Мы научили наших учеников его использовать. Для того что чтобы отзывы удалялись. Нам достаточно много удаётся удалить отзывов, которые к нам прилетают.

Отзывы бывают совершенно разного порядка. Бывает, какой-то бред, типа «мне пришёл товар не вовремя» и одна звезда. Да иногда бывают такие прям хочется скрежетать зубами от этой не справедливости, но как бы там ни было это та оплата который мы платим за каждодневные продажи на вайлдберриз.

Я хочу внушить вам одну такую простую вещь что можно сегодня стремиться, пытаться взять у людей хорошие отзывы. Но в вашей задачей является на самом старте сделать так чтобы избегать негативных отзывов

Почему важно запускать качественный товар? Потому что вы наверно по себе понимаете, когда вы что-то покупаете в интернет магазине и вам это нравиться вы не бежите сломя голову оставлять положительный отзыв. Но если вам пришло что-то отвратительного качества, вы очень быстро хотите написать об этом всем чтобы все узнали, спасти людей, не покупайте этот товар, продавец отвратительный, качество ужасное .

Так вот вот вашей задачей первостепенной, ещё на этапе запуска всех продаж, сделай так чтобы товар был качественным. Чтобы он нравился, чтобы не возникло ни единого желания написать что-то плохо.

Друзья вы поймите что вы никогда не добьётесь 100% пять звёзд на товар. Да и я когда говорю вам про работу с негативами, безусловно и нам конкуренты пишут. Но в чём ваша ключевая задача. Любому негативному отзыву, вне зависимости конкуренты или действительно реальный покупатель вам нужно корректно отвечать.

Как ответить на негативный отзыв на вайлдберриз

И вот как делаю я? Я обычно благодарю за покупку и пишу несколько слов и вот своим текстом стараюсь подвинулась тех кто будет читать этот отзыв, к тому что этот чувак сам не прав. Что сам покупатель не прав. Потому что вот вы поймите, негативные отзывы тоже люди читают и они тоже могут понять, где идёт речь о некачественном товаре, а где идет речь о каком-то, который взял этот качественный товар и не может с ним разобраться.

Однозначно вы никогда не сможете добиться все эти 100% пять звёзд на отзывы. Да особенно если у вас их несколько тысяч, но работать важно. Вашей задачей является перенаправить как бы негатив не в отзывы о товаре, а например написать вам на почту.

Вот посмотрите как здесь написано Оставьте нам фото отзыв и в благодарность мы вернем 300 рублей. И если Вам пришёл повреждённый товар, пожалуйста напишите нам в WhatsApp и номер телефона.

Что это нам дает? Безусловно это не стопроцентная гарантия не оставления негативного отзыва. Но какая-то часть людей получив эту картинку, столкнувшись с чем-то плохим они сразу пишут в WhatsApp и говорят что вот мне пришёл там плохой товар.

И уже решает вопрос с продавцом, а не оставляет негативный отзыв. Мы избежали негативного отзыва.