​Как отвечать на отрицательные отзывы на Wildberries и Ozon? Секреты Успеха на Маркетплейсах!

Приветствую тебя, мой дорогой селлер! Как часто твои товары получают негативные отзывы? А насколько сильны ты из-за этого переживаешь? Негатив в карточке товара может изрядно потрепать нервы и даже снизить число продаж, а может пойти на пользу твоему бизнесу. Все зависит от того, как ты реагируешь на отрицательные отзывы и что с ними делаешь.

Так что давай разберемся, как действовать правильно и эффективно.

Кстати, о правильном и эффективном - пока мы не начали, напомню, что я делюсь универсальным алгоритмом продаж, который работает на любом маркетплейсе и приносит прибыль от 200 000 рублей в месяц на своем бесплатном мастер-классе Маркетплейсы 2024: быстрый старт на любой площадке.

Записывайся по ссылке и смотри эфир, за пару часов мы обсудим все этапы продаж, а в конце я отвечу на твои вопросы. А еще пришлю тебе крутые бонусы. В общем, одни плюсы, главное, записаться не забудь.

Ну а теперь давай разбираться с негативными отзывами. Во-первых, почему они в принципе для нас важны?

Любой отзыв - это обратная связь от клиента.

Негативные отзывы полезны тем, что помогают увидеть слабые места твоего товара или его карточки, а значит, проанализировав их, ты сможешь поработать над их улучшением. Это все равно что бесплатный аудит от клиентов. Кроме того, отвечая на негативные отзывы спокойно и конструктивно, ты можешь улучшить свою репутацию и вызвать больше доверия у потенциальных покупателей, которые читают твои ответы на негатив.

Если они видят, что ты адекватно реагируешь на критику, помогаешь покупателям, столкнувшимся с проблемами и работаешь над улучшением качества, то это сразу 100 очков в твою пользу. Но для того, чтобы использовать негатив на пользу, нужно в первую очередь объективно оценивать отрицательные отзывы. Это же, кстати, помогает правильно на них реагировать.

Во-первых, посмотри, насколько отзыв честный: это реально конструктивная критика или человек эмоции на тебя выплеснул?

Второй вариант встречается часто, и такие отзывы особой пользы не несут, просто отвечай на них спокойно и не воспринимай на свой счет. 

Во-вторых, обрати внимание, прослеживаются ли в негативные отзывы какие-то тенденции.

Если несколько человек указывают на один и тот же недостаток, это 100% повод не просто задуматься, а как можно быстрее решить проблему.

В-третьих, учись отличать, кто оставляет отзыв - недоброжелатели или лояльные клиенты, которые реально хотят улучшений. Во втором случае часто бывает так, что человек ставит 5 звезд, но в тексте пишет о минусах и недостатках, вот на это тоже стоит обращать внимание, а не просто шпарить шаблонные ответы. Так можно выявить проблему еще до того, как она уронит тебе рейтинг карточки.

Как же правильно реагировать на негатив?

Правило №1. Скорость ответа.

Чем быстрее ты ответишь на негативный отзыв, тем лучше. У этого правила только одно исключение - если отзыв тебя задел, ты нервничаешь и понимаешь, что тебе хочется нагрубить клиенту, дай себе время остыть, а потом уже отвечай.

Правило №2. Вежливость и профессионализм.

Избегай агрессивного тона, и пассивно-агрессивного тоже. Мало ли что там клиент себе позволяет, ты в любом случае должен отвечать спокойно и уважительно, помни, читать это будет не тот, кто тебе каках на вентилятор накидал, а твои будущие покупатели. Про них и думай, когда подбираешь формулировки.

Правило №3. Признание проблемы.

Если проблема действительно есть, ее стоит признать и выразить сожаление, а не отмазываться, это вызывает больше доверия.

Правило №4. Конкретные решения.

Просто посочувствовать клиенту - это хорошо, но не эффективно.

А вот если ты предложишь ему конкретное и просто решение возникшей проблемы, тебе в карму точно упадет плюсик. Извинись и объясни, что ты планируешь делать для решения возникшей проблемы, а также, если это возможно, помоги человеку: напиши, как обратиться за возвратом или объясни, как с тобой связаться, чтобы решить все вопросы в пользу клиента.

Благодаря этим правилам, ты сможешь обернуть себе на пользу любые отрицательные отзывы и вызвать доверие следующих покупателей. Но просто ответить на них мало, есть еще один важный этап работы с негативном, это внутренние изменения. Если ты провел анализ отзывов и понял, что случай не единичный, и это конструктивная критика, а не просто выброс эмоций, значит тебе нужно найти косяк, который приводит к проблемам, и устранить его.

Способы устранения зависят от того, на что именно жалуются покупатели. Например, если товар приходит им в ненадлежащем виде, возможно, стоит поработать над более удобной и прочной упаковкой. Если это брак или некомплект, усилить контроль качества. Если покупатели жалуются на то, что товар оказался не таким, как они ожидали, то стоит доработать карточку, например, уточнить размерную сетку или более четко и ярко описать принципиальные характеристики в инфографике. В общем, смотри по ситуации.

А что делать, если негативных отзывов в карточке накопилось слишком много, и они “уронили” рейтинг, а вместе с ним и продажи? 

Тут все будет зависеть от того, насколько сильно упал рейтинг и насколько тебе дорога эта карточка товара. Во многих случаях, особенно если ты используешь ее недавно и там мало продаж и отзывов, можно просто забить и завести новую карточку, если рейтинг упал прям очень сильно.

Если же хочется все-таки сохранить карточку или рейтинг просел не критично, можно: использовать самовыкупы и оставить несколько отзывов после них; или подключить баллы за отзывы, это супер эффективный инструмент, который часто обходится дешевле самовыкупов, и менее рискован. Эти два инструмента помогут тебе выправить рейтинг карточки и снова поднять продажи.

Кстати, я знаю, что многим бывает сложно сформулировать спокойный и вежливый ответ на негатив, особенно когда только начал продавать. На такой случай новые технологии тебе в помощь - я тебе в описании оставлю ссылку на телеграм-версию нейросети чат GPT. Она бесплатная и работает безо всяких випиэнов. https://t.me/GPT4Telegrambot

Заходишь туда и прям пишешь “у меня есть негативный отзыв” и дальше сам отзыв. Напиши вежливый ответ на него, чтобы закрыть все возражения, в уважительном тоне”. И все, тебе через 20 секунд придет классный вариант ответа на отзыв. Тебе надо будет его только чутка подкорректировать и можно использовать. Главное при работе с негативом - помнить, что это возможность для роста и совершенствования.

Не бойся негативных отзывов, используй их как инструмент для развития. Подписывайся на канал, ставь лайк и делись своими историями в комментариях. До новых встреч!

Продвижение на маркетплейсах: Баллы за отзывы на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет