Один из самых частых вопросов у селлеров, работающих по модели FBS: куда вернётся товар, если покупатель от него отказался. Ответ зависит от нескольких условий, и важно понимать их заранее, чтобы не потерять товар и не получить лишние расходы.

Базовое правило

По умолчанию при работе по модели FBS («Маркетплейс») товар после отказа покупателя возвращается на место хранения — то есть на склад Wildberries. Там он снова становится доступным для заказа и может быть продан следующему покупателю.

Однако есть случаи, когда товар возвращается не на склад, а в пункт выдачи заказов (ПВЗ), который вы указали как точку для возвратов.

Когда товар возвращается на ПВЗ

Товар возвращается на ваш ПВЗ в следующих ситуациях.

1. Товар относится к категориям с обязательным автовозвратом.

Wildberries установил перечень категорий, для которых возврат всегда направляется в ПВЗ продавца, а не на склад. Это связано с особенностями хранения, маркировки или сроками годности таких товаров. К ним относятся, например, товары с ограниченным сроком хранения, некоторые категории маркированных товаров и другие позиции, которые требуют особого контроля со стороны продавца. Актуальный список таких категорий публикуется в новостях портала продавца — периодически его нужно проверять, так как перечень может меняться.

2. Вы подключили автовозврат в личном кабинете.

В личном кабинете продавца есть функция автовозврата, которую можно включить самостоятельно. Если она активирована, все возвраты по вашим товарам направляются в ПВЗ, независимо от категории. Это удобно, если вы хотите оперативно забирать возвращённые товары и проверять их состояние, но нужно учитывать, что это увеличивает вашу логистическую нагрузку.

3. У товара не загружена обязательная маркировка КИЗ.

Если товар подлежит маркировке в системе «Честный знак», но при отгрузке вы не добавили КИЗ в сборочное задание, такой товар при возврате покупателя направляется не на склад Wildberries, а в ваш ПВЗ. При этом возврат будет для вас платным — в отличие от ситуации, когда КИЗ загружен и товар возвращается на склад бесплатно для продавца.

4. Не указан срок годности в сборочном задании.

Для товаров с ограниченным сроком хранения (продукты питания, косметика, бытовая химия и другие категории) в сборочном задании необходимо указывать срок годности. Если это не сделано, товар при возврате направляется в ПВЗ, а не на склад.

Как отследить возврат

Если товар возвращается на ваш ПВЗ, он отображается в разделе «Заказы» вашего клиентского личного кабинета (того же, где вы видите заказы, которые нужно собрать). Также этот товар появляется в «Отчёте по возвратам и перемещению товаров» — там можно увидеть статус возврата, причину и местоположение товара.

Если товар возвращается на склад Wildberries, информацию о нём можно отслеживать в «Отчёте по остаткам на складе». Товар снова становится доступным для заказа, и вы можете видеть его в общем остатке.

Что делать после возврата на ПВЗ

Когда товар приходит в ПВЗ, у вас есть определённое время, чтобы его забрать. Обычно это несколько дней — точный срок указан в личном кабинете и в уведомлении о возврате. Если товар не забрать вовремя, он может быть утилизирован или отправлен обратно на склад Wildberries с дополнительными комиссиями.

Забирая товар из ПВЗ, проверьте его состояние. Если упаковка повреждена или товар потерял товарный вид, его нужно оформить как брак. Если товар в порядке, вы можете снова упаковать его и отправить на склад для следующей продажи.

Как избежать возвратов на ПВЗ

Если вы не хотите, чтобы товары возвращались в ПВЗ, есть два пути.

Первый — отключить автовозврат в личном кабинете, если он был включён. После отключения все товары, которые не попадают под обязательный автовозврат по категории, будут направляться на склад.

Второй — всегда добавлять обязательную маркировку (КИЗ) в сборочное задание для товаров, которые подлежат маркировке, и указывать срок годности для товаров с ограниченным сроком хранения. Это автоматически перенаправит возвраты на склад Wildberries, а не в ПВЗ.

Важно помнить: для некоторых категорий автовозврат на ПВЗ обязателен по правилам Wildberries, и отключить его нельзя. В этом случае остаётся только регулярно забирать возвращённые товары и проверять их состояние.

Коротко: куда придёт возврат

На склад Wildberries:

• Автовозврат отключён в личном кабинете.
• Товар не относится к категориям с обязательным автовозвратом.
• КИЗ загружен (если товар маркированный).
• Срок годности указан (если требуется).

В ваш ПВЗ:

• Автовозврат включён в личном кабинете.
• Товар относится к категории с обязательным автовозвратом.
• КИЗ не загружен для маркированного товара.
• Срок годности не указан для товаров с ограниченным сроком хранения.

Главное правило: чтобы возвраты приходили на склад Wildberries, а не в ПВЗ, достаточно соблюдать все требования по маркировке и заполнению сборочных заданий, а также контролировать настройки автовозврата в личном кабинете. 

Штрихкод и КИЗ на сейф-пакете FBS: правила дублирования, чтобы избежать отказа в приёмке