Как увеличить процент выкупа на маркетплейсах Wildberries и Ozon

Как увеличить процент выкупа на маркетплейсах Wildberries и Ozon? Как учитывать возвраты в юнит-экономике?

Узнайте схему запуска на любом маркетплейсе с прибылью от 200 000 рублей! Мастер-класс БЕСПЛАТНО > https://1academy.at/eptk

Знали ли вы, что низкий процент выкупа может увеличить ваши затраты на логистику в 2,5 раза? Если вы в юнит-экономике учитываете только базовую логистику, а у вас при этом возникают проблемы с выкупом, то возвраты могут "съесть" половину вашей прибыли!

О том, как это происходит, как правильно учитывать процент выкупа в юнит-экономике, а главное — как уменьшить количество возвратов, расскажу прямо сейчас. Расположитесь поудобнее, будем разбираться!

Возвраты происходят во всех категориях и с любыми товарами, но процент выкупа может существенно отличаться, и его нужно учитывать при расчете юнит-экономики. Особенно это важно, если ваш процент выкупа ниже 70-80%. Рассмотрим категории, в которых требуется особое внимание к проценту невыкупа.

Категории товаров с низким процентом выкупа

Во-первых, это товары, требующие примерки, такие как одежда и обувь. Эти товары часто отправляются туда-сюда, люди заказывают несколько вариантов сразу, а потом могут забрать только один товар. В худшем случае, они могут вернуть все три-четыре вещи. В этой нише процент выкупа 30-50% считается высоким показателем, к которому еще нужно стремиться.

Вторая группа товаров, связанная с высоким уровнем возвратов, — это эмоциональные покупки. Люди покупают такие товары на эмоциях, зачастую без тщательного размышления. Если вы продаете что-то, что люди покупают импульсивно, без учета реальной полезности, будьте готовы к тому, что утром они могут передумать и вовсе не придут за своим товаром. Такие покупки часто сопровождаются значительным количеством возвратов.

Как правильно рассчитать юнит-экономику

Конечно, работать над увеличением процента выкупа важно, и об этом мы поговорим позже. Но сначала давайте разберемся, как правильно рассчитать юнит-экономику, учитывая возвраты. Для начала выведем значение, которое нам потребуется для окончательной формулы. Назовем его X.

X = (стоимость базовой логистики + [(100% - % выкупа)/100] * стоимость возврата).

Почему мы подставляем X в эту формулу? Потому что реальная стоимость логистики равна X / (1 - (% выкупа/100)).

Давайте рассчитаем на примере. Предположим, у нас есть товар, у которого базовая стоимость логистики составляет 300 рублей, а возврат стоит 50 рублей. Процент выкупа равен 70%.

Тогда X = 300 + ((100%-70%)/100)*50 = 350.

Теперь подставим 350 в формулу, и получим, что реальная стоимость логистики составит 458 рублей. То есть вы фактически платите за логистику в 1,5 раза больше, чем предполагалось изначально. Если ваш товар был не слишком маржинальным, эти дополнительные 158 рублей могут создать значительную "дыру" в вашем бюджете.

Поэтому важно учитывать процент выкупа, чтобы избежать подобных неожиданностей. Но даже если учесть все риски, полностью исключить возвраты невозможно. Давайте посмотрим, как минимизировать их влияние на бизнес.

Как увеличить процент выкупа

Первым делом, необходимо наладить качественную коммуникацию с клиентами. Если покупатель пишет вам в личные сообщения или в чат карточки товара, не игнорируйте его. Извинитесь за возникшие неудобства, даже если вина лежит на самом покупателе. Предложите решение проблемы. Здесь возможны различные варианты, начиная от повторного отправления недостающего комплекта и заканчивая предложением решения проблемы через службу поддержки маркетплейса.

Самое важное — не игнорируйте клиента и не отвечайте стандартными фразами. Помните, что вы формируете лояльность у каждого покупателя, и это увеличивает вероятность того, что он вернется к вам снова или порекомендует вас друзьям. Кроме того, общение в публичных местах формирует вашу репутацию среди потенциальных покупателей. Они видят, что вы не просто стремитесь избавиться от проблемы, а действительно решаете вопросы клиентов, проявляя заботу и уважение.

Но если проблема возникла, не затягивайте с решением. Быстрое и качественное реагирование поможет вам сохранить отношения с клиентом и укрепить доверие к вашему бренду.

Наконец, если у вас возникло определенное количество возвратов, проанализируйте их причины. Например, если клиенты часто жалуются на то, что в заказе отсутствует комплект, проверьте, все ли вы укладываете в посылку. Если вы уверены, что кладете все необходимое, но сотрудники склада, например, иногда крадут часть комплекта, напишите на упаковке перечень содержимого. Это может предотвратить кражи и минимизировать количество возвратов.

Например, вы можете указать на упаковке названия товаров, входящих в комплект, чтобы сотрудник, который думает украсть часть комплекта, подумал дважды, прежде чем это сделает. Такой подход уменьшит вероятность воровства и снизит риск возвратов.

Или, если у вас много сотрудников на складе, каждый из которых собирает комплекты, назначьте одному из них роль "контроллера качества". Этот человек будет проверять комплекты перед отправкой, чтобы убедиться, что все собрано правильно.

Также, если вы видите, что, например, каждый пятый заказ включает ошибку, проведите обучение с сотрудником, ответственным за сборку, предоставив ему четкую пошаговую инструкцию. Покажите ему, как правильно собирать наборы, используя аналогии из ресторанов быстрого питания, где работники собирают сэндвичи строго по рецептам.

Или, предположим, вы замечаете, что покупатели стабильно ошибаются с размерами. Добавьте слайд с таблицей размеров. Желательно разместить его повыше, хотя бы на третьем или четвертом слайде, чтобы люди сразу могли увидеть, какой длины и ширины должна быть их нога, чтобы подобрать нужный размер обуви. Отсутствие такой таблицы и ее добавление может изменить конверсию вдвое как по выкупаемым товарам, так и по заказам в целом. Лично я очень осторожно отношусь к покупке одежды в интернете, потому что мне почти ничего не подходит, особенно если нет таблицы размеров.

Ну и, конечно, если у вас есть другая ситуация, и вы не знаете, что с ней делать, напишите варианты в комментариях, я подскажу или подумаю. Может быть, даже сделаю отдельное видео, если комментариев будет много. Обычно достаточно просто сесть и подумать, и все, что я перечислил, поможет вам уменьшить количество возвратов, сократить расходы на логистику и в итоге получить больше чистой прибыли.

Если остались вопросы, пишите в комментариях. А заодно расскажите, почему чаще всего возвращают ваши товары, вместе подумаем, что с этим делать.

Источник Ютуб-канал Александра Федяева