Как выбрать фулфилмент-оператора: проверка, которая спасает маржу

Пошаговый выбор фулфилмент-оператора: SLA, учет, скрытые доплаты, упаковка, возвраты и выход без потерь. 

Фулфилмент обещает простую жизнь: вы продаете, склад собирает. На практике ошибка оператора бьет больнее, чем их: товар «теряется» в остатках, заказы уезжают не туда, возвраты копятся, а деньги замораживаются. Хороший фулфилмент дает рост без провалов, но его нужно выбирать в качестве поставщика с рисками. Ниже - понятный алгоритм: спросить что, что проверить руками и как не подписать договор, из которого потом сложный выход.

  Определите, какую боль вы лечите, а не какую услугу покупаете.

Если вы выберете исполнение по цене «за сборку», почти гарантированно переплатите позже. Сначала сформулируйте, что именно мешает подняться: скорость сборки, пересортировка, упаковка, сезонные пики, возвраты, выход на несколько площадок, нехватка людей.

Пример. Магазин товаров для груминга (машинки, насадки, ножи) вырос до 40-60 заказов в день. Проблема была не на площади, а в ошибках комплектации: перепутанные насадки, данные возвраты и негативы. Им нужен был оператор по адресным складам и сканированиям, а не «самый дешевый склад».

 Правильный выбор начинается с причины, почему вы вообще отдаете склад на сторону.

Сервис быстрой доставки товаро в маркетплейсов Познакомиться с услугой Регистрация https://app.popso.ru

Подготовьте данные о товаре, иначе вы сравните несравнимое.

Фулфилменту все равно, что вы продаете. Ему важно, как хранить и собирать товар. Для этого выберите ассортимент карточек: размеры, вес, хрупкость, наличие наборов, вложения, сезонность, доля возвратов, требования к маркировке, своевременность года, если таковые имеются.

Если этого нет, оператор даст красивую цену, а потом начнутся доплаты: "нестандарт", "ручная комплектация", "допупаковка", "сложный товар". В итоге вы выбираете не по тарифам, а по сюрпризам.

Пример. Брендовые аксессуары для смартфонов предоставляют наборы «стекло + салфетки + стикеры». На старте это считается одним товаром. На складе оператора набор превратился в три положения и выделил услугу комплектации. После пересборки SKU в единый набор и простого чек-листа вложений цена стала прогнозируемой.

Чем точнее описание товара и процессов, тем меньше «плавающей» цены и анализов.

  Отсейте операторов по трем базовым направлениям: специализация, география, учет.

На этом этапе вы экономите недели. Дальше имеет смысл общаться только с теми, кто подходит по базовым условиям.

Короткий фильтр:

• Специализация : умеют работать с вашей категорией и типичными рисками (крупность, мелкие комплектующие, дорогие позиции).
• География : где склад, вам действительно удобно и дешево пополнять остатки, как быстро вы сможете забрать товар при необходимости.
• Учет : есть WMS (система управления складом), сканер, адресное хранение, история операций и понятные отчеты.

Пример. Продавец деталей для квадрокоптеров (много мелких и похожих позиций) выбрал оператор «по цене». Через месяц выяснилось, что учет ведется вручную, место поиска на стеллаже зависит от одного кладовщика. Переход на склад со сканерами и адресными складами с уменьшенной пересортировкой, а главное - исчез страх "мы не знаем, где товар".

Если у оператора слабый учет, все остальное не спасет, даже хороший менеджер.

 SLA и ответственность: где заканчиваются обещания и начинаются деньги

SLA - это некрасивое слово. Это особые сроки и метрики, за нарушение которых предусмотрены нормы. На маркетплейсах особенно важны четыре момента: приемка, сборка, отгрузка, обработка возврата.

Попросите прописать:

• время приема партий и отражения частиц в системе
• дедлайн сборка в будни и в пики
• процент допустимых ошибок (пересортировка, недоложение) и как он считается
• срок обработки возврата и правила принятия решений (в продаже, уценка, брак)

Пример. Магазин детских конструкторов выбрал инструмент, который собирал быстро, но вернулись, манипулируя словами «когда будет время». Деньги зависели от товара на стене, и владелец не мог докупить ходовые позиции. После заключения SLA на возврат (например, 48 часов на проверку и решение) оборот стал ровнее, без кассовых провалов.

Полное выполнение выгодно только в тот момент, когда качество измерено и обеспечено.

  Тарифы и скрытые доплаты: как не купить «дешево», а платить «дорого»

У большинства операторов базовые цены выглядят приятно. Реальные расходы на строительство в деталях. Вам нужно не «сколько стоит сборка», а «сколько стоит типовой заказ» с учетом всех операций.

Проверьте, что включено, а что оплачивается отдельно. Особенно часто встречаются:

• комплектация наборов и вложений
• нестандартная упаковка, допзащита, пленка, уголки
• маркировка и перемаркировка
• палетирование и подготовка поставок
• хранение по разным зонам (полка, палета, негабарит)
• обработка возвратов, переупаковка, уценка

Пример. Бренд стеклянных бутылок для воды выбрал «дешевый» склад. Потом понял, что для защиты на пути нужен дополнительный наполнитель и двойная коробка, и это отдельная услуга. Они перешли на оператор, в котором допупаковка была стандартизирована и проводилась в соответствии со стандартом для хрупких товаров. Итог - меньшие повреждения и ниже общие потери, даже если базовая сборка стоила чуть выше.

Не сравнивайте цену, стоимость типового заказа и стоимость ошибки.

  Упаковка и контроль качества: спросите показать, как реально уехать заказы.

Самый быстрый способ понять уровень оператора — просмотреть один упакованный заказ и произвести обработку на месте. Фото в презентации не предусмотрительно. Вам нужны настоящие коробки, ленты, вкладыши, фиксаторы, порядок действий.

Что важно увидеть:

• как маркировать и проверять вложения
• есть фотофиксация дорогих и хрупких товаров
• как защищают края, стекло, глянец, электронику
• где хранить «проблемный» товар и возвраты, чтобы он не собирался с новым

Пример. Продавец настольных микрофонов для стриминга пострадал от возвратов "шумы" и "не работает". Выяснилось, что часть проблемы была не в товаре, а в повреждении кабеля при упаковке. После смены оператора с чек-листом упаковки и фиксаторами в коробке часть брака уменьшилась, а отзывы выровнялись.

Упаковка — это часть вашего продукта, и оператор должен уметь ее повторять каждый день.

 Возвраты и брак: договоритесь о правилах до первой поставки.

Возвраты ломают не только доставку, но и время. У товара должна быть судьба: куда он пойдет после возврата и кто примет решение. Если правила не заданы, склад начнет копить «серую зону»: товары оставляют, деньги не работают, остатки в кабинете не сбрасываются.

Согласуйте заранее:

• критерии "в продаже", "уценка", "брак"
• кто и как устраняет дефекты
• кто оплачивает переупаковку
• Срок хранения и порядок вывоза брака
• выводы о причинах возврата

Пример. Магазин термокружек столкнулся с волной возвратов "протекает". Оператор начал записывать все в браке. Позже выяснилось, что часть возвратов была из-за неправильно закрытой крышки, а чашки были исправны. После проведения простых проверок (тест на герметичность 10 секунд) и разделения на уценку и потери снизились.

Возвраты - это управляемый процесс, если у него есть правила и сроки.

  План вывода: если не сработали, вы должны забрать товар без проблем.

Редко, кто думает об этом в начале, но именно выход показывает зрелость договора. Вам нужен сценарий, при котором вы можете:

• получить результаты и историю действий
• забрать товар в согласованный срок
• закрыть взаиморасчеты по понятной формуле
• перенести процессы на другой склад без «потерей» партий

Риторический вопрос, который стоит подать следующим образом: что будет, если через два месяца мы решим переехать?

Пример. Продавец товаров для творчества подписывает договор без регламента вывоза. При конфликте склад «придержал» товар до оплаты спорных услуг. После этого в новом договоре они закрепили срок выдачи неустойки и окончательного акта.

 Хороший оператор не боится прозрачного результата, потому что он уверен в качестве.

Финальная таблица: как выбрать оператора по шагам

3PL для маркетплейсов: что это и как выбрать