Пошагово: как вывезти клиентские возвраты по FBO и получить возвраты по FBS, какие документы нужны, сроки, статусы, частые проблемы и решения.

Как продавцу забрать возвраты на Ozon по схемам FBO и FBS: пошаговая инструкция, документы и частые проблемы

Возвраты на маркетплейсе — это не «неприятная мелочь», а отдельный процесс, который влияет на деньги, склад, сроки и нервы. Если продавец не понимает, где лежит возврат , каким способом его можно забрать и в какие сроки , товар легко уходит в утилизацию или «зависает» в статусах.

Ниже — практическая статья, которая помогает продавцу выстроить понятный алгоритм:

• как забирать клиентские возвраты при FBO (со склада Ozon),
• как получать возвраты при FBS (в пункте/сортировочном центре),
• какие документы нужны,
• что делать, если нет тайм-слота , сорвался приезд , отказали в выдаче или статус некорректный .

Быстрая разница FBO и FBS в контексте возвратов

Чтобы не путаться, продавцу полезно держать в голове простую логику:

• FBO : товар хранится на складе маркетплейса → возвраты чаще нужно вывозить со склада (особенно “брак”).
• FBS : товар продаётся со склада продавца, но возвраты доставляются в точку выдачи/приёма, привязанную к отгрузке → продавец приезжает и забирает в обозначенном месте, по документам.

Сводная таблица: что важно помнить

Важно: тарифы, сроки хранения и утилизации могут отличаться по складам. Продавцу всегда стоит сверяться с актуальными правилами и справкой в личном кабинете.

Какие бывают возвраты при FBO и почему это важно

При работе по FBO в личном кабинете обычно выделяют разные “источники” возвратов, и это влияет на дальнейшие действия продавца:

1) «Возврат с поставки»

Сюда относятся ситуации, выявленные на приёмке:

• пересорт (излишки) — привезли больше, чем указано в заявке;
• брак при поставке — дефекты нашли при приёмке.

2) «Возврат со стока»

Это товары, которые уже на складе, и продавец хочет их забрать:

• товар надлежащего качества (просто нужен обратно);
• товары с истекающим сроком годности (и связанные с этим ограничения).

3) Клиентские возвраты (ключевая тема этой статьи)

Это возвраты от покупателей, среди которых часто встречается неликвидный дефектный товар , который нельзя возвращать в продажу . Обычно такие позиции идут как “брак” и требуют вывоза.

Как забрать клиентские возвраты по FBO со склада: пошагово

Ниже — рабочий алгоритм для ситуации, когда продавцу нужно забрать клиентские возвраты , которые не были повторно размещены на витрине.

Сценарий 1: товар габаритный (помещается в стандартное авто)

Шаг 1. Найти раздел вывоза в личном кабинете

Продавцу нужно перейти по пути:
FBO → Вывоз и утилизация → Со стока → нажать «Создать заявку на вывоз» .

Шаг 2. Выбрать тип заявки

Выбирается тип заявки «Со стока» → «Продолжить» .

Шаг 3. Определить склад, откуда забирать

Используется фильтр по остаткам, чтобы увидеть, на каком складе есть нужный тип остатков. Далее:

• выбрать склад,
• нажать «Продолжить» .

Шаг 4. Указать тип товара для клиентских возвратов

Для клиентских возвратов выбирается тип «Брак» .

Шаг 5. Работать через файл остатков

Дальше продавцу нужно:

• скачать файл с остатками нужных типов на выбранном складе,
• указать в файле, сколько единиц забирается,
• загрузить файл обратно.

Важные ограничения, из-за которых заявки часто “не проходят”

1. “Брак” нельзя вывезти одной заявкой вместе с другими типами остатков.
2. В “браке” могут встречаться позиции с истёкшим сроком годности — забрать их нельзя, потому что такие товары обычно направляются на утилизацию.
   Продавцу стоит ориентироваться на поле «Дата истечения срока годности» : если дата уже просрочена — позиция не выдаётся.

Шаг 6. Проверка и подтверждение

Продавец проверяет список и количество → если всё верно, нажимает «Продолжить» .

Шаг 7. Выбор способа вывоза

Выбирается способ вывоза «Самостоятельно» → «Продолжить» .
(Если продавец из СНГ, стоит учитывать, что отдельные варианты вывоза могут быть недоступны — лучше ориентироваться на доступные пункты в кабинете.)

Шаг 8. Назначение даты/времени (тайм-слот)

В заявке указывается дата и время приезда на склад. Важно выбирать время, к которому водитель точно успевает: интервалы могут быть короткими (15–60 минут), а опоздания срывают очередь.

Шаг 9. Статусы заявки и что делать перед выездом

Обычно заявка проходит этапы:

• «Подготовка к вывозу» →
• «Готово к вывозу» →
• затем продавцу важно убедиться, что заявка в статусе «Собрано складом» .

Перед заездом на склад в заявке указываются:

• данные автомобиля ,
• данные водителя ,
  чтобы транспорт пустили на территорию.

Документы для вывоза по FBO: что нужно подготовить

Минимальный набор — доверенность на вывоз товаров (если забирает не сам руководитель/ИП лично).

Если товар забирает транспортная компания

Нужно две доверенности:

1. от компании/ИП продавца — на транспортную компанию ,
2. от транспортной компании — на водителя .

Это частая причина отказа на въезде/выдаче: документы есть, но “не те” или “не в той связке”.

Если забрали не всё: что будет дальше

Если водитель вывез только часть товаров, в заявке может появиться ещё одна отгрузка — её можно забрать позже, назначив новое время и заново указав данные машины/водителя. После полного получения возврата заявка становится «Завершено» и уходит в архив.

Сценарий 2: товар негабаритный (в обычное авто не помещается)

Для негабарита обычно действует другой порядок: продавцу нужно оформить вывоз через поддержку.

Что пишет продавец в поддержку

В обращении указывается:

• с какого склада планируется вывоз,
• тип товара (для клиентских возвратов — как правило, «Брак» ).

Какой файл прикладывается (XLS)

К обращению прикладывается Excel-файл формата XLS со столбцами:

1. Ozon ID (ID товара),
2. Артикул (как в личном кабинете),
3. Название (как в личном кабинете),
4. Количество (сколько единиц забирается).

Количество остатков продавец проверяет в личном кабинете в списке товаров (по колонке “на складе”).

Что будет дальше

После отправки обращения:

• маркетплейс собирает товары,
• через несколько дней отвечает,
• продавцу нужно прислать дополнительные данные:
  • дату/время приезда (обычно в рабочем окне склада),
  • ФИО водителя,
  • марку/модель/номер автомобиля.

В день вывоза водитель приезжает на склад в согласованное время. Обычно требуется:

• паспорт водителя ,
• доверенность на получение.

Частые проблемы по FBO и решения, которые реально работают

Проблема 1: нет подходящего тайм-слота

Причина простая: у склада есть дневной лимит обработки. Если в заявке слишком большой объём , система может не предложить слот.

Решение:
Продавцу нужно удалить исходную заявку и создать несколько заявок меньшего объёма . Это повышает шанс получить тайм-слоты и вывезти товары до того, как они попадут под утилизацию.

Проблема 2: не получилось приехать в назначенное время

Если продавец/водитель не приехал вовремя, обычно нужно:

• выбрать новый тайм-слот ,
• забрать товары по обновлённому интервалу.

Как забрать возвраты по FBS: пошаговая инструкция

При FBS возвраты обычно доставляются в точку, привязанную к отгрузке продавца. Если точка меняется, меняется и место прибытия возвратов — это важно учитывать, чтобы не “искать товар не там”.

Шаг 1. Дождаться готовности возврата

Когда возврат готов к выдаче, продавец получает уведомление на почту, указанную в личном кабинете.

Шаг 2. Проверить возвраты в личном кабинете

В кабинете есть раздел по возвратам, где отображается информация по FBS и FBO. Там же обычно доступна кнопка «Скачать отчёт» .

Шаг 3. Скачать и распечатать отчёт

Продавец:

• нажимает «Скачать отчёт» ,
• распечатывает,
• берёт его с собой в точку выдачи/приёма возвратов (АПВЗ/СЦ — в зависимости от формата точки).

Шаг 4. Подготовить документы для выдачи

На месте у продавца (или водителя) обычно запрашивают:

• название ИП/юридического лица,
• паспорт ,
• доверенность (если забирает водитель или представитель).

Шаг 5. Получить документы по факту выдачи

После получения возвратов продавцу выдают:

• акт приёма-передачи или
• ТТН .

Что обязательно проверить в акте/ТТН

Продавец сверяет:

• количество отправлений в документах = фактически полученному,
• подпись сотрудника маркетплейса,
• ФИО заполнены полностью и без ошибок.

Далее документ подписывается в двух экземплярах , один остаётся у продавца. Если подписывает водитель — только при наличии доверенности.

Важный срок: 10 дней

Если возврат не забрать в течение 10 дней с момента готовности к выдаче, он может быть отправлен на утилизацию. Поэтому продавцу важно не откладывать поездку “на потом”.

Частые проблемы по FBS и что делать

Ситуация 1: сотрудник пункта отказался выдать возврат

Это бывает из-за технических причин или проблем с документами.

Что нужно сделать правильно:

• сотрудник пункта заполняет акт об отказе в выдаче ,
• продавец и сотрудник подписывают акт в двух экземплярах (или водитель по доверенности),
• продавец забирает один экземпляр себе и сохраняет (как правило, копию позже получить нельзя).

Ситуация 2: у возврата некорректный статус

Пример: продавец уже получил возврат, но в системе он всё ещё “в пункте выдачи”.

Базовое решение:
создать обращение в поддержку и действовать по ситуации:

• Возвраты получены, а статус “в пункте выдачи” → указать идентификаторы отправлений + приложить копии всех страниц акта приёма-передачи.
• Возвраты не получены, а статус “уже у вас” → сначала проверить, не было ли выдачи ранее (по актам), если ошибка актуальна — отправить идентификаторы проблемных отправлений.
• Статус “ожидает отправки/едет к вам” дольше 20 дней → отправить идентификаторы отправлений, чтобы поддержку могла проверить и скорректировать статусы.

Как не потерять возвраты и не довести до утилизации

1. Сразу определить схему: FBO или FBS — от этого зависит место и способ получения.
2. Для FBO клиентских возвратов оформлять вывоз по типу «Брак» , не смешивать типы остатков в одной заявке.
3. Проверять товары с истёкшим сроком годности: такие позиции могут не выдаваться.
4. Тайм-слоты выбирать с запасом и не допускать опозданий. При большом объёме — дробить заявку на несколько.
5. Документы готовить заранее: доверенность, паспорт водителя; для ТК — две доверенности .
6. Для FBS — распечатать отчёт, проверить акт/ТТН на месте и соблюдать правило 10 дней после готовности.
7. При отказе в выдаче — обязательно акт отказа и экземпляр на руках.
8. При “кривых” статусах — обращение в поддержку + идентификаторы отправлений + подтверждающие документы.

 FAQ  

Можно ли вывезти “брак” вместе с другими остатками одной заявкой?
Обычно нет: “брак” оформляется отдельной заявкой.

Почему в файле “брак” есть позиции, которые не отдают?
Иногда туда попадают товары с истёкшим сроком годности — такие позиции могут уходить на утилизацию.

Что делать, если нет тайм-слота на вывоз?
Разбить вывоз на несколько заявок меньшего объёма.

Что будет, если опоздать на склад?
Есть риск отказа в вывозе из-за очереди и регламента интервалов.

Какие документы нужны водителю от транспортной компании?
Две доверенности: от продавца на ТК и от ТК на водителя.

Нужна ли распечатка отчёта при FBS?
Да, отчёт обычно распечатывают и предъявляют на точке выдачи/приёма.

Если пункт отказал в выдаче, что важно сделать?
Оформить акт об отказе и забрать один экземпляр себе.

Что делать, если возврат “завис” в неправильном статусе?
Писать в поддержку с идентификаторами отправлений и приложить документы (акт/ТТН), если возврат уже получен.

Как настроить возврат товаров по системе FBS на маркетплейсе Вайлдберриз