Возвраты и отмены на Яндекс Маркете: как снизить потери и сохранить рейтинг

Разбираем возвраты и отмены на Яндекс Маркете: какие бывают, сколько стоят в FBS и DBS, как не просесть по индексу качества и что делать по шагам. Таблица в конце.

Возвраты и отмены на Маркете бьют по самому больному: по прибыли и по ощущению контроля. Сегодня заказ есть, завтра он превращается в обратную логистику, платное хранение и минус к рейтингу. Хорошая новость в том, что большая часть возвратов и отмен лечится не магией, а точными настройками карточки, процессов и сервиса. Ниже разберем, где вы теряете деньги, как устроены правила, и что делать, чтобы возвраты стали управляемыми.

1. Что считается возвратом и что считается отменой

На практике у продавца на Маркете встречаются четыре ситуации.

Отмена по вине продавца : вы не смогли отгрузить или доставить. Это влияет на индекс качества.
Отмена не по вине продавца : покупатель передумал, не пришел в ПВЗ, перестал выходить на связь. На индекс качества это не влияет.
Невыкуп : товар приехал в ПВЗ, но его не забрали. Для вас это обычно означает обратную логистику и расходы.
Возврат после получения : покупатель вернул товар (по разным основаниям и срокам). Например, для технически сложных товаров в справке Маркета отдельно упоминается срок 15 календарных дней с момента получения.

Сначала разделите все случаи на две корзины - по вашей вине и не по вашей. Это влияет и на деньги, и на рейтинг.

2. Сколько стоят возвраты и невыкупы для продавца

Обычно продавцы недооценивают не сам факт возврата, а то, что он может включать несколько платежей подряд.

FBS : если покупатель не забрал заказ или вернул его, Маркет возвращает товары в сортировочный центр, а вы платите за обработку в СЦ 15 руб за каждое отправление и, в ряде случаев, за доставку обратно по тарифу средней мили.

DBS : если покупатель не выкупил или вернул заказ в ПВЗ Маркета, вы оплачиваете обработку 15 руб за отправление, доставку обратно по тарифу, а также плату за долгое хранение в пункте - 15 руб за отправление, начиная с 6-го дня после приезда в точку выдачи.

Еще одна скрытая часть расходов - если вы не забираете возвраты вовремя. В справке Маркета есть конкретные сроки хранения возвратов и невыкупов и предупреждение: если не забрать товары в срок, их могут отправить на утилизацию (условия зависят от региона и места хранения).

Возврат - это не один минус. Это обработка, иногда обратная доставка и иногда платное хранение, если затянуть.

3. Почему отмены опаснее возвратов

Возвраты чаще всего бьют по марже. Отмены по вашей вине бьют еще и по будущим продажам через индекс качества.

Маркет прямо пишет: если отмена происходит по вине магазина, это сказывается на индексе качества.
Для модели DBS есть отдельная логика расчета платы за отмену: сумма за отмену будет не меньше 150 руб и не больше 5000 руб, и учитывается значение индекса качества на момент отмены.

Здесь важен психологический момент. Когда отмен становится много, продавец начинает компенсировать потери скидками. И попадает в двойной минус: скидка режет прибыль, а отмены режут видимость. Зачем разгонять воронку, если в конце вы все равно не успеваете отгрузить?

Отмены по вашей вине - это налог на хаос. Их выгоднее предотвращать процессом, чем “отрабатывать” скидками.

4. 7 причин возвратов, которые можно убрать без бюджета

Ниже причины, которые чаще всего приводят к возвратам и невыкупам, и каждая решается точечным улучшением карточки или процесса.

1. Покупатель не понял размер : нет фото масштаба и точных параметров.
2. Комплектация не совпала с ожиданиями : нет кадра “что в коробке”.
3. Сложно использовать : нет инструкции, и человек делает ошибку в первые 5 минут.
4. Не та совместимость : кабель, крепление, разьем, мощность не указаны в характеристиках.
5. Упаковка не выдержала дорогу : товар пришел в мятой коробке, даже если внутри все целое.
6. Сроки доставки “поплыли” : покупатель не дождался и отменил.
7. Покупатель не уверен в продавце : мало отзывов, нет понятного сервиса, ответы медленные.

Пример без повторов. Продавец светодиодных лент получил волну возвратов “не подошло”. Причина оказалась банальной: люди покупали ленту на 24В, а блок у них был на 12В. Решение: добавить в название “24В”, в характеристики - “напряжение”, и в фото - схему подключения одним кадром. Возвраты упали, а продажи выросли, потому что карточка стала понятнее.

Чаще всего возврат рождается еще до покупки, в момент недосказанности. Доскажите заранее.

5. Что делать, если возврат уже случился

Возврат нельзя отменить эмоциями, но можно сделать так, чтобы он стоил меньше и не превращался в складскую головную боль. Держите короткий алгоритм.

• Сразу классифицируйте причину : дефект, ошибка выбора, повреждение, невыкуп.
• Проверьте, где находится товар и сколько времени он будет храниться . В справке Маркета есть сроки хранения для разных точек (ПВЗ, СЦ, регионы) и условия, когда хранение становится платным.
• Заберите возврат в срок : иначе вы рискуете оплатой хранения и, в худшем случае, утилизацией.
• Решите судьбу товара : обратно в продажу, уценка, ремонт, списание.
• Закройте причину в карточке : одним изменением, которое снижает повторяемость (фото масштаба, таблица совместимости, инструкция).

Пример. Продавец аквариумных фильтров увидел рост возвратов “шумит”. При проверке оказалось, что покупатели запускали фильтр без заполнения водой. Он добавил в карточку короткий блок “первый запуск” и вложил QR на 20-секундное видео. Через две недели причина почти исчезла.

Возврат не должен быть трагедией. Это сигнал, который вы превращаете в правку карточки или процесса.

6. Как снизить отмены по вашей вине: три точки контроля

Здесь обычно помогает не “стараться сильнее”, а поставить три простых ограничителя.

Первый - реальный остаток . Любая рассинхронизация склада и кабинета заканчивается отменой и ударом по качеству.
Второй - время сборки . Если пик заказов вечером, а вы собираете утром, вы постоянно будете догонять.
Третий - план на форс-мажор : кто подменяет сборщика, где запас упаковки, что делаете при поломке принтера этикеток.

Для DBS добавьте еще один контроль: вы сами отвечаете за доставку, а значит любые срывы становятся вашей зоной риска. При отмене по вашей вине это отражается на индексе качества, а плата за отмену ограничена рамками 150-5000 руб по правилам Маркета.

Отмены лечатся дисциплиной остатков, понятным графиком сборки и планом “что если”.

7. Как превратить возвраты в рост, а не в болото

Я обычно предлагаю продавцам простую метрику: не “процент возвратов”, а “топ-3 причины возврата по выручке”. Потому что один товар может делать половину возвратов и съедать вам всю маржу.

Рабочая тактика:

• берете 10 товаров с наибольшей выручкой
• смотрите, где чаще невыкуп и где чаще возврат
• делаете одну правку в неделю и фиксируете эффект

Короткий вопрос для самопроверки: вы хотите снизить возвраты на 0,5% по каталогу или убрать одну причину, которая приносит вам 70% потерь?

Рост дает не борьба “со всеми возвратами”, а точечное устранение самых дорогих причин.

Финальная таблица: чек-лист управления возвратами и отменами