Как настроить автоматические возвраты на Яндекс Маркете
Многие продавцы признаются: ручная обработка возвратов «съедает» часы и нервы. Хорошая новость — Яндекс Маркет расширил контроль на стороне продавца и дал больше автоматизации. Теперь по модели FBY вы можете сами принимать решения по сложным возвратам и общаться с покупателями напрямую, а простые и недорогие случаи — переводить на автоодобрение по порогу суммы. Это экономит время и повышает лояльность клиентов.
Важно: шаги и названия пунктов меню актуальны на момент публикации, но интерфейсы могут меняться. Всегда держите под рукой раздел справки Маркета.
Что именно изменилось и почему это важно
- Больше контроля у продавца
В спорных, нестандартных кейсах продавец по FBY может принять решение сам и напрямую обсудить детали с покупателем — это помогает быстро закрывать вопросы без длинной переписки через третьи стороны. - Автоматизация простых возвратов
Для недорогих товаров можно задать пороговую сумму: всё, что «ниже или равно», система одобрит автоматически. При этом вы сами выбираете, забирать ли товар обратно или оставлять покупателю. - Быстрый возврат денег за «дешёвый брак»
Отдельный сценарий: отмечаете соответствующую опцию и устанавливаете порог — Маркет возвращает деньги без требования вернуть сам товар. Удобно, когда логистика дороже вещи.
Коротко: как это работает (вопрос-ответ)
| Вопрос | Краткий ответ |
|---|---|
| Где настраивать? | ЛК продавца → Заказы → Возвраты и невыкупы. Там же — доступ к заявкам и настройкам. |
| Что такое «пороговая сумма»? | Значение, до которого возвраты одобряются автоматически — с возможностью «оставить товар у покупателя» или «получить обратно». |
| Можно ли отдельно настроить брак? | Да. Есть сценарий «быстрый возврат денег за дешёвый брак» с вашим порогом. |
| А если сумма выше порога? | Заявка попадает в «Ждут решения» — вы принимаете решение вручную. |
| Можно ли общаться с покупателем в ЛК? | Да, в кабинет встроены чаты по заказам и возвратам. |
Пошаговая инструкция по настройке автоматических возвратов
- Откройте ЛК → «Заказы» → «Возвраты и невыкупы». Там отображаются все возвраты, статусы и тайминги.
- Задайте пороговую сумму
Решите, до какой суммы вы готовы автоматизировать:
• «Пороговая сумма (общая)» — автоодобрение возврата в пределах лимита.
• Опция «оставить у покупателя» — деньги переводятся без возврата товара и логистики. - Настройте быстрый возврат для дешёвого брака
Отметьте «Быстрый возврат денег за дешёвый брак» и укажите порог: в этих случаях система вернёт деньги без требования вернуть товар. - Проверьте контакты и путь эскалации
Если переехал склад или сменился ответственный, обновите контакты, чтобы заявки и уведомления не терялись. - Организуйте коммуникацию
Включите регламент работы с чатами: кто, когда и как отвечает; шаблоны и критерии эскалации. В кабинете чаты доступны для обсуждения заказов и оформленных возвратов.
Таблица сценариев и действий
| Ситуация | Что произойдёт | Действие продавца |
|---|---|---|
| Цена товара ≤ вашего порога (общий случай) | Заявка автоодобрена, как настроено: «оставить у покупателя» или «получить обратно». | Контроль выборочно; следите за антифродом. |
| Дешёвый брак ≤ порога «быстро» | Деньги возвращены без требования вернуть товар. | Периодически проверяйте порог и категории. |
| Цена > порога | Заявка попадает в «Ждут решения». | Примите решение вручную, при необходимости — обсудите в чате. |
| Нестандартный/спорный случай | Можно связаться с покупателем в чате для уточнений. | Запросите фото/видео, предложите вариант решения. |
Как выбрать разумный порог: ориентиры и калькулятор логики
Порог — это баланс между стоимостью логистики/проверки и риском злоупотреблений.Ориентировочные подходы:- Товары до 500–700 ₽, лёгкие и некритичные: чаще выгоднее «оставить у покупателя» (если процент «злоупотреблений» ниже вашей нормы).
- Товары 700–2000 ₽: включайте автоодобрение, но чаще выбирайте сценарий «получить обратно», если важен контроль качества партии.
- Выше 2000–3000 ₽: чаще выводите в ручную проверку (выше порога).
Это не строгие правила — опирайтесь на маржу, частоту брака, стоимость обратной логистики и SLA склада. В спорном случае временно понизьте порог и посмотрите на динамику метрик (refund-rate, net margin, NPS).
Политика возвратов на одной странице: шаблон
Скопируйте, адаптируйте под свой магазин и добавьте в раздел «Помощь / Возвраты»:
«Для товаров стоимостью до [Х ₽] мы автоматически возвращаем деньги. Если вещь дешёвая и/или повреждена при доставке, вы можете оставить её у себя — возвращать обратно не потребуется. Для товаров дороже [Х ₽] решение принимается менеджером: иногда мы попросим вернуть товар на проверку. Мы всегда на связи — напишите в чат заказа в личном кабинете Маркета, чтобы ускорить процесс.»
Дополнительно:
- Укажите, какие категории всегда требуют возврата (например, электроника).
- Пропишите сроки ответов в чате (например, «в течение 24 часов в рабочие дни»).
- Добавьте критерии для «быстрого» возврата: «механические дефекты, потёки, недостача комплекта».
Коммуникация в чате: готовые скрипты
Скрипт 1. Дешёвый брак (оставить у покупателя)
«Спасибо за фото/видео. Мы видим повреждение. Так как товар стоит до [Х ₽], оформим быстрый возврат — деньги вернутся автоматически, а товар можно оставить у себя. Если не против, закроем заявку сегодня.»
Скрипт 2. Сомнения по качеству (нужно получить обратно)
«Спасибо за обращение. Чтобы разобраться, нам нужно проверить товар. Мы оформим бесплатный возврат, а после проверки вернём деньги или предложим обмен. Сроки и шаги пришлём отдельным сообщением.»
Скрипт 3. Пограничная сумма (выше порога)
«Сумма заказа выше нашего автоматического порога. Я взял заявку в работу: вернусь с решением сегодня до [время]. Если удобно, пришлите, пожалуйста, 2–3 фото: общий вид, дефект крупно, упаковка.»
Поддерживайте прозрачность и скорость — чаты в кабинете позволяют решать вопросы без длинных цепочек писем и звонков.
Настройка и обслуживание процесса: чек-лист продавца
- Еженедельно проверяйте метрики: доля автоодобрений, средняя сумма возвратов, доля возвратов «оставить у покупателя», средняя маржа по категориям.
- Раз в месяц пересматривайте пороги: растёт ли злоупотребление? не «съедает» ли логистика маржу?
- Обновляйте контакты ответственных за возвраты и склад: все уведомления и эскалации должны доходить.
- Держите наготове краткий регламент с примерами фото/видео, которые вы просите у покупателей.
- Проверьте, чтобы в карточках товаров были точные габариты и веса — это влияет на расчёт логистики и экономику порогов.
Частые ошибки и как их избежать
- Ставят слишком высокий порог «оставить у покупателя»
Результат — растёт риск злоупотреблений и потерь. Решение: начинайте с консервативного лимита и поднимайте по мере накопления статистики. - Не разделяют «быстрый брак» и общие возвраты
Лучше разнести сценарии: для дешёвого брака — максимально «лёгкая» и быстрая логика, для остального — аккуратнее. - Не обновляют контакты склада и ответственных
Из-за этого заявки теряются или закрываются без вашего участия. Проверьте разделы настройки возвратов и контактов в ЛК. - Не используют чаты
Чат снимает половину недопониманий: уточнили, попросили фото, ускорили решение.
Расширенная инструкция: где искать нужные пункты меню и справку
- Центр «Невыкупы и возвраты»: базовые правила и навигация по подпунктам — от оформления до логистики.
- Отслеживание и логистика возвратов: где смотреть статус и как забирать товар обратно.
- Принятие решения по возврату: как работает «пороговая сумма», автоодобрение и очередь «Ждут решения».
- Быстрый возврат денег за дешёвый брак: где включать, как работает.
- Чаты по заказам и возвратам в кабинете: сценарии и правила общения.
Примеры порогов для разных категорий (как стартовая гипотеза)
| Категория | Базовый порог, ₽ | Рекомендация по сценарию |
|---|---|---|
| Мелкие аксессуары, канцтовары | 500–700 | «Оставить у покупателя» при браке и простых кейсах |
| Текстиль недорогой | 800–1200 | Автоодобрение, «получить обратно» для контроля качества |
| Мелкая электроника/гаджеты | 1500–2500 | Выше порога — только ручное решение |
| Косметика, хозтовары | 600–1000 | «Быстрый брак» + аккуратно тестируйте порог |
Это рабочие ориентиры для старта — дальше корректируйте по данным: процент возвратов, жалобы, маржинальность.
Юридические моменты и ожидания покупателей
Покупатели в целом знакомы с правом на возврат: часть категорий можно вернуть даже надлежащего качества (есть исключения). Политика площадки и конкретные правила возврата для покупателей описаны в справке Маркета, а продавцу важно соотносить свои пороги с этими ожиданиями — это снижает конфликтность.
Если у вас нестандартные товарные группы или особые условия хранения/проверки, заранее отражайте это в политике возвратов и коммуникации в чате.
FAQ
Можно ли отключить автоматические возвраты?
Да. Уберите/измените пороговую сумму — заявки перестанут уходить в автоодобрение и будут попадать в ручную обработку.
Где менять ответственных и контакты для возвратов?
В настройках возвратов и в блоке контактов ответственного в ЛК.
Как быстро вернут деньги при дешёвом браке?
При включённой опции «быстрый возврат денег за дешёвый брак» деньги возвращаются без требования вернуть товар, сроки зависят от платёжного метода и регламента.
Что делать, если покупатель спорит?
Используйте чат: запросите фото/видео, зафиксируйте договорённость. При сумме выше порога — примите решение вручную в «Ждут решения».
Можно ли настроить разные пороги для разных категорий?
Официальная логика — единые пороги/сценарии; на практике тонкая настройка делается управлением ассортиментом и внутренними правилами эскалации. Проверяйте актуальные ограничения в справке.
Практическое внедрение: план на 30 дней
Неделя 1
- Сбор данных: частота возвратов по категориям, средний чек, стоимость обратной логистики, маржа.
- Черновик порогов и сценариев («оставить у покупателя» vs «получить обратно»).
Неделя 2
- Включение порогов и «быстрого брака», выпуск обновлённой политики возвратов.
- Обучение команды: скрипты в чатах, стандарт ответа за 24 часа.
Неделя 3
- Мониторинг метрик и жалоб; корректировка порогов.
- Проверка карточек товаров на полноту характеристик (вес, размеры) — влияет на расчёт логистики.
Неделя 4
- А/В-тест: повышаем/понижаем пороги в 1–2 категориях.
- Финализация регламента и публикация «публичной» политики возвратов.
Резюме для быстрого старта
- Задайте разумный порог автоодобрения + включите «быстрый брак» для дешёвых товаров.
- Решения выше порога — вручную, через «Ждут решения».
- Общайтесь с покупателями в чате — это сокращает время и конфликтность.
- Обновляйте контакты ответственных и контролируйте метрики — так система останется «в форме».
Профили пользователей
Реклама
