Возврат товара на Wildberries для поставщика в 2026

 Разбираем возвраты на Wildberries для поставщика: заявки покупателей, невыкупы, возврат со склада, акты и компенсации. В конце - таблица действий.

Возвраты на Wildberries редко выглядят как одна кнопка "принять" или "отказать". Это цепочка событий: невыкуп в ПВЗ, спор по браку, утеря на складе, акт возврата, удержания, компенсация. Деньги зависают, товар едет кругами, рейтинг страдает. Сколько возвратов у вас на самом деле, если смотреть не по ощущениям, а по отчетам? В этой статье мы разберем, как поставщику контролировать возвраты, где искать документы и как снижать долю возврата без демпинга.

Почему возвраты на Wildberries бьют по прибыли и нервам

Мы видим, что поставщик обычно хочет двух вещей: предсказуемый кешфлоу и стабильную маржу. Возвраты делают наоборот. Они увеличивают расходы на логистику и обработку, растягивают оборот, дают шанс получить товар назад в худшем состоянии. Еще опаснее то, что высокий процент проблемных единиц может привести к ограничениям: в правилах портала описан порог по коэффициенту проблемного товара и возможная блокировка способов продаж, если показатель не снижается.  

На старте кажется, что возвраты - это просто "издержки маркетплейса". Потом вы видите, что один спорный возврат тянет еще три задачи: переписку, сбор доказательств, пересчет остатков. И вы уже не управляете продажами, вы тушите пожары. Мы называем это режимом реактивной работы.

Пока возвраты не измеряются и не разбираются по причинам, они будут съедать прибыль незаметно.

Какие возвраты бывают и где вы их увидите

У Wildberries есть несколько сценариев, и мы советуем разбирать их отдельно: для каждого своя логика учета и документов. Удобнее думать не "возврат", а "почему товар вернулся" и "куда он вернулся".

• Отказ или невыкуп: товар не забрали или отказались при получении.
• Возврат по заявке покупателя: покупатель оформляет заявку, вы принимаете решение, дальше запускается возврат.
• Возврат со склада Wildberries продавцу: вы забираете товары со склада или Wildberries отправляет вам товары с дефектами, запрещенные к реализации или неопознанные. 

Для возвратов со склада есть отдельная точка контроля - отчет по возвратам и перемещению товаров. Мы проверяем его по расписанию, а не по настроению. В нем видны статусы и адрес ПВЗ, куда едет возврат.  

Если разделить возвраты по сценариям, становится понятно, какие действия нужны именно вам, а какие решает площадка.

Невыкуп и отказ в ПВЗ: почему это случается и как снизить

Невыкуп выглядит безобидно: клиент не забрал заказ, товар вернулся, вы снова в продаже. Но на практике это потери времени и качества. Товар делает лишний круг, иногда приходит с помятой упаковкой, иногда пропадает мелкая комплектация. А главное, вы платите за повторную логистику и снова ждете выручку.

Самая частая причина невыкупа - несоответствие ожиданий. Мы называем это эффектом витрины: фото обещает одно, в руках другое. Покупатель заказывает "на посмотреть" и отказывается на месте. Пример. Вы продаете настольные лампы, а на фото они выглядят крупнее, чем в реальности. Клиент получает, видит несоответствие масштаба и отказывается. Вы теряете деньги на доставке и шанс на отзыв.

Чтобы держать ситуацию под контролем, смотрите возвраты не только в заявках, но и в отчетах реализации. В инструкции Wildberries указано, что информацию о возвратах можно найти в детализации еженедельного отчета реализации, если в колонке "Тип документа" выбрать значение "Возврат".  

Невыкуп легче лечится до покупки - через честные размеры, фото масштаба и понятную комплектацию. Мы бы начали именно с этого.

Возврат по заявке покупателя: как не пропустить сроки и не получить автоодобрение

Самая частая боль не в том, что покупатель хочет вернуть, а в том, что вы узнаете об этом слишком поздно. Мы часто видим это у магазинов, где нет дежурного по возвратам. В инструкции Wildberries сказано: если вы не обрабатываете заявки в течение 5 дней, они закрываются автоматически, а в случаях из оферты могут быть одобрены без вашего участия. 

В личном кабинете заявки находятся в разделе "Товары и цены - Возвраты покупателей". Там же видно, сколько времени осталось на обработку.   Важно настроить ответственность: кто отвечает за заявки в выходные, кто собирает медиа, кто принимает финальное решение. Мы обычно делаем одну короткую инструкцию на страницу.

Если вы отказали, но потом увидели новые факты, решение можно пересмотреть один раз. Это делается через архив заявок, изменить выбор можно в течение 90 дней после первого решения, пока заявка отображается в архиве.  Покупатель тоже может оспорить ваш отказ в течение 5 дней.  

На практике мы советуем отвечать не эмоциями, а шаблоном проверки. Пример. Покупатель пишет: "Наушники не оригинальные". Вы просите фото серийной маркировки на корпусе и коробке, фото комплекта, уточняете, в чем именно проявляется сомнение. Если видите, что спор идет в тупик, дешевле принять возврат и потом разобрать причину с поставкой и упаковкой, чем тратить неделю на переписку и получить негатив.

Отдельно про коммуникацию. Мы держим в шаблонах два варианта ответа: короткий и развернутый. Претензии и обращения доставляются через чат с продавцом, а отвечать нужно аргументировано в течение 10 дней с момента появления обращения в кабинете. 

Вы выигрываете не тогда, когда "отбили" один возврат, а когда не пропустили сроки и быстро приняли понятное решение.

Возврат со склада Wildberries продавцу: сроки хранения, утилизация и скрытые расходы

Возврат со склада - это не всегда "покупатель вернул". Это и ваш добровольный вывод товара, и возврат проблемных единиц, и блокировки. Здесь важнее логистика и дисциплина. Мы обычно ставим напоминания на забор возвратов сразу после появления статуса.

Wildberries хранит возвраты в ПВЗ 7 дней. Первые 3 дня хранение бесплатное, затем начисляется 10 руб в день за единицу товара. На 8-й день часть возвратов утилизируют бесплатно в ПВЗ или возвращают на склад по правилам.  Если вы не забрали товар вовремя, вы теряете его и часто даже не успеваете провести проверку. Мы ставим правило: возвраты забираем два раза в неделю минимум.

Есть и категории, которые в ПВЗ не возвращают: например, зоотовары, питание, красота и бытовая химия, если истек срок годности или пользоваться дальше невозможно. Такие товары утилизируют на складе, стоимость утилизации указана как 33 руб за единицу.  

Пример. Вы продаете влажный корм для кошек. Партия пришла на склад, но спрос ниже плана, а срок годности близко. Если затянуть, часть единиц уйдет в утилизацию, и вы заплатите за нее. Здесь выгоднее заранее вывести остатки со склада и перераспределить в другие каналы.

Если вы оформили возврат по своей инициативе и при получении выявили несоответствие, брак или чужой товар, в инструкции разрешают отказаться от получения в ПВЗ, указав причину. Дальше Wildberries проверит товар и при подтверждении ошибки начислит компенсацию, которая отразится в финансовых отчетах.  

Возврат со склада требует календаря и контроля, иначе вы платите за хранение, а затем теряете товар без разбирательств.

Акт возврата, возражения и компенсация: как защищать товар и деньги

У поставщика часто нет времени читать оферту, пока не случилась потеря. Но именно в правилах возврата спрятаны сроки, от которых зависит компенсация.

В оферте описано, что после передачи возвращаемого товара продавцу в ПВЗ в личный кабинет направляют электронный акт возврата в течение 30 календарных дней. Если продавец не направил мотивированные возражения в течение 3 рабочих дней с момента размещения акта, он считается утвержденным. 

Что делать с этим на практике: мы советуем назначить человека, который проверяет акты возврата и сопоставляет их с фактически полученными единицами. Это скучная работа, но она возвращает деньги. Мы видели, как один разбор актов закрывал месячный минус. Мы бы не отдавали эту задачу на потом.

Если Wildberries не возвращает товар после требования о возврате, в правилах приемки и возврата есть понятный "порог потери". Если прошло 60 дней с момента предъявления требования, а товар не доставили в выбранный ПВЗ, товар признается утраченным, кроме случаев, когда площадка сообщила о необходимости инвентаризации. Если инвентаризация объявлена, то действует срок 90 дней с момента сообщения.  

Дальше включается компенсация, и тут мы упираемся в документы. По правилам продавец должен в течение 10 дней предоставить документы, подтверждающие себестоимость: договоры, накладные, УПД, счета-фактуры и документы оплаты.  Компенсация при утрате устанавливается в размере себестоимости, если площадка согласилась с расчетом по документам. Мы заранее собираем УПД и платежки в одну папку по партиям.  Wildberries указывает срок выплаты компенсации - в течение 30 рабочих дней с момента требования или предоставления документов, а перечисление на счет - в течение 5 рабочих дней после того, как вы востребуете деньги через личный кабинет.  

Пример. У вас партия портативных аккумуляторов. По отчетам единицы "висят" как возвращаемые, но в ПВЗ они не приехали. Вы фиксируете дату требования, ждете контрольный срок, готовите пакет документов на себестоимость и подаете требование на компенсацию. Это звучит формально, но именно так вы закрываете убыток.

Компенсации на Wildberries возможны, но они требуют дисциплины в документах и сроках.

Как снизить долю возврата и невыкупа без бесконечных скидок

Покупатель возвращает не только из-за "плохого товара". Часто он возвращает из-за завышенных ожиданий или мелкой ошибки в комплектации. Вот пять рычагов, которые, по нашему опыту, дают эффект быстрее всего.

1. Карточка без сюрпризов. Реальные фото, точные размеры, честное описание материала и оттенка. Пример: вы продаете шторы блэкаут. Если не указать плотность и степень затемнения, возвраты будут идти как "не то, что ожидал".
2. Проверка комплекта перед упаковкой. Пример: в наборе для рисования иногда забывают кисть. Покупатель оформляет "не все пришло", вы теряете деньги и время.
3. Упаковка, которая переживает ПВЗ. Для косметики и бытовой химии важны пломбы и защита от протечки. Для стекла важнее уголки и жесткая коробка, чем красивый пакет.
4. Инструкция в коробке. Для электроники и товаров со сборкой половина "брака" оказывается непониманием. Короткая памятка снижает возвраты и снижает количество вопросов в чате.
5. Предотвращение невыкупа. Для одежды и обуви это предсказуемая размерная сетка и фото посадки на модели. Для товаров "на подарок" - понятный вид упаковки и сроки доставки.

Лучшее лекарство от возврата - убрать причины еще до покупки, а не спорить после.

Если возврат пришел в брак или с подменой: как зафиксировать правильно

Когда поставщик получает возврат, важно доказать состояние товара "в момент получения". В инструкции Wildberries для фиксации подмены, некомплекта или брака рекомендуют снять видео получения и распаковки прямо в ПВЗ, чтобы на записи было видно место и процесс распаковки. Затем оформляется заявка на возврат на сайте Wildberries, выбирается причина "Брак" или "Пришло не то или не все", и прикладываются фото товара и упаковки со стикером заказа и фабричной маркировкой, если она есть.  

Вопрос, который стоит задать себе заранее: готовы ли вы каждый раз снимать распаковку возврата на камеру, или проще вывести спорные SKU со склада и пересобрать упаковку? Один правильный регламент экономит больше, чем один удачный спор. Мы проверяли это на товарах с частыми подменами.

Чем лучше зафиксированы доказательства, тем выше шанс компенсации и ниже вероятность повторения проблемы.

Таблица: что делать поставщику в типовых ситуациях

В каких приложениях делать карточку товара