Штрафные баллы за нарушения для продавцов Озон

Важно сказать что действительно система нарушения это не так страшно как может показаться на первый взгляд. По нашим расчетам примерно 97,50% продавцов никогда не столкнуться с порогами блокировок. Откуда мы это знаем? Мы работаем с контролем нарушений договора, неких правил установленных на площадке достаточно давно. И за серьезные нарушения мы блокировали то же очень давно. У нас уже появился некий опыт который мы переложили как раз в балльную систему нарушений.

Основная идея балльной системы нарушений это сделать площадку более безопасной для всех,и в первую очередь для партнеров, которые соблюдают те правила установленные на площадке. Защитить честных партнеров от тех которые правил площадки не соблюдают,либо не соблюдают правила и требования законодательства Российской Федерации.

Ну и конечно балльная система нарушений делает эту всю систему достаточно прозрачной для всех продавцов. Мы её выходим в помощь, мы её анонсировали и говорим о том, как она работает каким правилам она подчиняется, всё достаточно прозрачно. Если будут какие-то вопросы всегда можно обратиться в Help мы ответим на вопросы.

А как работает система нарушений на озон

У каждого нарушения есть свой вес от 200 до 1000 баллов в зависимости от критичности нарушения. И также у каждого нарушения есть срок действия. После истечения срока действия баллы сгорают, если нарушение критичная то она действует бессрочно.

Она действует бессрочно на такие серьезные нарушения как угрозы, кражи использования поддельных документов баллы начисляются сразу для всех личных кабинетов продавца. А за остальные нарушения для того кабинета в котором было нарушение. Важно также подсветить что нарушение никак не влияют на позицию товара в поисковой выдаче, на участие в акциях которые устанавливает ozon, не влияет на премиум программу.

Но при этом важно отметить что могут заблокировать продажи через блокировку карточек товаров либо может быть заблокирована работа личного кабинета. Помимо начисления штрафных баллов, могут быть ещё применены дополнительные санкции. Они могут быть постоянными либо временными. В качестве временной это могут быть временная блокировка карточка товара до прояснения ситуации, временная деактивация личного кабинета. Если говорить о неких постоянных санкциях, то опять же это блокировка карточек товаров которые нарушают правила работы площадки.

В целом процесс работы с системой нарушений выглядит следующим образом. У нас в компании настроены внутренние системы мониторинга и мы отслеживаем те нарушения которые случаются на площадке Озон.

При этом источниками информации о нарушениях может быть информация другого продавца либо от правообладателей, либо выявлена самой площадкой. И на этом этапе штрафные баллы ещё не начисляются. Это важный момент который стоит подсветить.

Да, у нас есть некий сигнал и поэтому сигналу после того мы его получаем, мы проводим внутреннюю проверку, а в некоторых случаях расследование. Дальше после внутренней проверки у нас есть развилка - действительно подтверждается нарушение то соответственно мы идём дальше по пути оцениваем оно критическое либо нет. Если нарушение не выявлено, то никаких штрафных баллов не начисляется. Есть ли нарушение критическое, то сразу блокируется личный кабинет, начисляется 1000 баллов и есть 3 дня на обжалование данного нарушения.

После того как принимается решение о том что действительно есть нарушение вам на почту и в личный кабинет будет направляться уведомления с описанием что по вашему личному кабинету было выявлено одно либо несколько нарушений, такие-то нарушения вам начислено такое-то количество баллов и будет указан срок действия баллов.

Также в этом уведомление будет указана информация, как необходимо обжаловать данное нарушение. Какие первичные документы необходимо предоставить. Здесь делаю акцент на том что первичные документы это не полный список и в процессе совместного обсуждения тех нарушений которые были начислены мы можем запросить еще дополнительные документы.

Здесь важно сказать, что если у нас не критическое нарушение, если нарушение будет обжаловано, то штрафные баллы удаляются, если нарушение подтверждено или не обжаловано в трехдневный срок мы говорим о трёх рабочих дней то штрафные баллы начисляются.

Если вернуться к критическому нарушению, если нарушение подтверждено или не обжаловано, то блокировка личного кабинета сохраняется. Если нарушение будет обжаловано, будут предоставлены все необходимые документы, то и личный кабинет будет разблокирован.

Как происходит проверка нарушения на озон

Как я уже сказал у нас есть внутренние системы мониторинга по которым мы получаем сигнал о том что есть ни при нарушении и это нарушение проходит проверку у сотрудников контроля качества. В нашей команде порядка 100 человек которые непосредственно работают с обращениями по нарушениям. В год примерно 400000 обращений, в день по 16 различных и зачастую нестандартных ситуаций на одного сотрудника. А в этот статистика это как раз говорит о том что мы давно работаем с нарушениями, мы такие нарушения обрабатываем. На данном моменте мы вывели балльную систему нарушения во вне и готовы по ней работать совместно.
Здесь важно также отметить что эти нарушения проверяли люди с большой насмотренности которые имеют большой опыт работы в компании Озон в части контроля качества. У нас настроена система обучения таких сотрудников и эти сотрудники максимально компетентны в своем деле.

Пороги для блокировок

Мы частично коснулись этого когда, рассматривали процесс как принимается решение о блокировке здесь важно проговорить что на один личный кабинет выделяется 1000 баллов, которое может быть численно по нарушениям. Если этот порог превышается, то соответственно принимается решение о блокировке. По двум личным кабинетам 1600 баллов, по трем и более - 2000 баллов. Важно сказать что пороги блокировок общие на несколько кабинетов, но штрафы начисляются только в том личном кабинете, где были замечены нарушения. И если нарушение замечен в нескольких кабинетах штрафные баллы суммируются и расходует общий порог для блокировки.

Как происходит принятие решения о блокировке на озон

Если вы продавец достигли некого порога для блокировки, прежде чем личный кабинет будет заблокирован пройдёт трёхступенчатая проверка того, что личный кабинет необходимо заблокировать. Эти три этапа: во-первых проверки сотрудником группы контроля качества продавцов, если на этом этапе принимается решение что блокировка не требуется, то блокировки не будет; если на этом этапе есть подозрения и подтверждение что необходимо заблокировать личный кабинет, дальше переводится принятие решения на руководителя отдела операции контроля качества продавцов. Точно такой же подход, если на этом мы понимаем что потенциальная блокировка необоснованно и её не будет; если есть все подтверждающие документы либо нет обжалования то передается на третий этап директору департамента контроля качества продавцов, который и принимает решение о блокировки личного кабинета.

Как озон измеряет нарушение

Возможно вам удалось уже ознакомиться с таблицей нарушений, которые мы вам анонсировали. В целом, все нарушения разделяются на четыре основных категорий это очень-очень критичные для озон, для других продавцов, для покупателей; чуть менее критичные и важные, но наименее критичные, тем не менее мы по каждому из этих нарушений начисляем своё количество баллов.
При этом, если в процессе работы балльной системы нарушений будут водиться какие-то изменения, то мы, во-первых, будем предварительно вас оповещать о том что какие изменения будут происходить и если добавим нарушение либо, увеличим вес текущего, то обязательно пришлём вам об этом уведомление и пересчитывать ранее начисленные баллы не будем.
Таблица нарушений 

есть в “Помощи для продавцов”. Здесь важно отметить что по итогам ваших вопросов мы эту таблицу до уточнили. А мы добавили перечень дополнительных санкций, примеры нарушений и как доказать отсутствие нарушения. Это как раз тот перечень первичных документов которые необходимо будет, для того чтобы обжаловать это нарушение, если вам придёт такое уведомление.

И важно отметить, что мы также добавили возможность скачать полную таблицу нарушений. Здесь есть примеры нарушений, то есть какое-то описание либо даже есть фото, какие-то скрины переписок, то есть нечто что поможет вам детально понять в чём заключается нарушение. И есть некое описание исключений, за что мы не начисляем баллы.

Скачать эту таблицу можно себе на компьютер на телефон перейдя по странице в помощь продавцов которые мы рассматривали с вами ранее.

Как узнать сколько штрафных баллов на озон

На сегодняшний (3 февраля 2022года) день у всех продавцов 0 баллов. Даже если вам ранее приходили уведомления о том что вы нарушали правила площадки, на данный момент вас 0 баллов.

Можно ли посмотреть в кабинете количество штрафных баллов? - На данный момент нельзя, но мы работаем над этим, и через некоторое время эта возможность появится. Однако, для того чтобы узнать сколько у вас баллов, во-первых, количество баллов указывается в тех. уведомлениях, которое мы будем рассылать по итогам выявления нарушений, мы скажем сколько баллов начислили по конкретному нарушению, за какое нарушение, сколько у вас в итоге баллов на момент уведомления и если какой-то срок действия конкретных баллов.

За что штрафуют поставщиков Озон

Устная или письменная угроза покупателю, при подтверждении - бан навсегда

Кража или подмена товара при формировании заказа на складе продавца, в момент доставки заказа или возврата со склада Ozon

Использование поддельных документов компании, при подтверждении - бан навсегда

Использование поддельных документов на товары, при подтверждении - бан навсегда

Размещение карточек и продажа товаров или услуг, оборот которых запрещён законодательством или условиями договора с Ozon, при подтверждении- бан навсегда

Размещение и продажа поддельных товаров, при подтверждении - бан навсегда

Регистрация личных кабинетов вместо ранее деактивированного, при подтверждении - бан навсегда

Нарушение прав на товарный знак - срок действия до 9 мес

Размещение карточек и продажа контрафактных товаров - до 9 мес

Запрос и использование персональных данных покупателей вне работы на Ozon - до 9 мес

Использование чужого товарного знака в информации о компании - до 5 мес

Мошенничество с компенсациями Ozon: субсидиями, реферальными выплатами и другими - до 5 мес

Описание товара или услуги в карточке не соответствует действительности - до3 мес

Дублирование карточек товаров или услуг, которые мы заблокировали за нарушение раньше - до 3 мес

Пересекающийся ассортимент товаров или услуг в личных кабинетах одного продавца более чем на 30% - до 3 мес

Размещение недостоверной информации о компании на маркетплейсе Ozon - до 3 мес

Переманивание клиентов Ozon на сторонние сайты или в офлайн магазины - до 3 мес

Введение в заблуждение относительно статуса заказа - до 3 мес

Умышленная дискредитация других продавцов на Ozon - до 3 мес

Фиктивные заказы у других продавцов Ozon - до 3 мес

Грубость в отношении покупателя Ozon - до 3 мес

Использование своего товарного знака на чужих товарах - до 3 мес

Использование чужого контента в карточке товара или услуги без разрешения правообладателя: фотографий, описания и т. д. - до 3 мес

Посмотреть полную таблицу штрафных баллов за нарушения в  личном кабинете 

И незабываем, если дело дошло до блокировки, у продавца озон есть всего 3 рабочих дня, чтобы обжаловать.