​Возвраты Wildberries: как с ними работать и не терять прибыль

 Пошагово разбираем возвраты на Wildberries: виды возвратов, заявки покупателей, решения продавца, экономика обратной логистики, отчеты и профилактика.

Почему возвраты на WB нельзя “просто терпеть”

Возврат кажется мелочью: товар ушел, потом вернулся. Но для продавца это деньги, время и репутация в одном файле. Возвраты съедают маржу через обратную логистику, ломают прогноз остатков и копят негатив в карточке. При этом часть возвратов можно предотвратить еще до первой продажи, а часть можно обработать так, чтобы потери были минимальными. Разберем систему: что происходит на WB, какие решения есть у продавца и как выстроить процесс.

Возвраты это не “про поддержку”, а про управляемую экономику и правила.

Какие бывают возвраты на Wildberries и где вы реально влияете

На практике у продавца на WB чаще всего встречаются три сценария.

1) Отказ/возврат без заявки (когда покупатель просто передумал)
Покупатель может отказаться от товара в ПВЗ или вернуть после получения в рамках правил маркетплейса. Ваша зона влияния здесь: ожидания (фото, описание, размерная сетка) и качество упаковки.

2) Возврат по заявке покупателя (когда покупатель оформляет обращение)
Это управляемый процесс: вы получаете заявку в кабинете и принимаете решение. В инструкции WB описано, что по отклоненной заявке покупатель может открыть спор, и модераторы рассмотрят обращение.
Также WB показывает, где это находится в кабинете: “Товары и цены” → “Возвраты покупателей”, с разделением по вкладкам и архивом обработанных заявок.

3) Возврат товара продавцу со склада WB (когда вы забираете остатки/товар вернули вам)
Это уже про управление складом и остатками. WB отдельно объясняет, как оформить возврат товара со склада и где смотреть стоимость возврата, которая зависит от склада.
Плюс есть отчет, где видны товары, которые вы решили вернуть себе, или те, что WB вернул вам (например, из-за дефектов или ограничений).

Вы влияете сильнее всего на “возврат по заявке” и на причины возвратов через карточку и упаковку.

Как обрабатывать заявки на возврат так, чтобы меньше терять деньги

В заявках важна не “доброта”, а решение, которое выгодно при вашем товаре и рисках. В инструкции WB прямо описан один из ключевых инструментов: “Одобрить без возврата” . Покупателю вернут деньги, а сам товар не оформят на возврат, и вам не придется оплачивать обратную логистику. Это обычно используют для товаров с браком, которые нельзя перепродать, чтобы сэкономить на обратной логистике.

Чтобы принимать решения быстро и одинаково, задайте себе три вопроса:

• Этот товар можно перепродать без потери доверия и рейтинга?
• Что будет стоить обратная логистика и обработка возврата по сравнению со стоимостью товара?
• Если я верну товар себе, у меня есть процесс проверки/ремонта/уценки, или он просто будет лежать?

Пример 1 (выгодно “одобрить без возврата”).
Товар: набор одноразовых кап для отбеливания . Покупатель заявил “нарушена гигиеничность упаковки”. Даже если товар физически вернется, перепродать его рискованно. В этом случае “одобрить без возврата” часто дешевле, чем оплачивать обратную логистику и потом утилизировать. Логику решения WB описывает напрямую.

Пример 2 (выгодно забрать товар).
Товар: термобутылка из нержавеющей стали . Покупатель пишет “не подошел цвет”. Если упаковка целая и товар можно быстро проверить, выгоднее вернуть товар, осмотреть, продать снова.

Пример 3 (выгодно отказать и быть готовым к спору).
Товар: электронные кухонные весы . Покупатель пишет “не работает”, но на фото видно, что батарейки не вставлены или защитная пленка на контактах. Вы можете отказать, но помните: покупатель может открыть спор в течение 5 дней, а дальше решение могут пересмотреть модераторы.

Одна риторическая проверка, которая экономит деньги: вы сейчас спорите с покупателем или вы спасаете маржу?

Ваша цель не “выиграть спор”, а выбрать решение с минимальными потерями и минимальным риском для рейтинга.

Возврат товара продавцу со склада WB: как не платить лишнее

Когда вы решаете вернуть товар со склада WB (остатки, нереализованный товар, проблемные позиции), вы платите за это как за услугу. WB прямо указывает: стоимость возврата зависит от склада , а тарифы можно посмотреть в кабинете по пути “Поставки и заказы” → “Тарифы” → “Стоимость возврата товара продавцу”.

Важный момент для контроля: не ограничивайтесь “одним числом” в голове. Склад, с которого вы забираете, может сделать возврат заметно дороже. Поэтому план возврата лучше привязывать к экономике:

• если товар зависает и хранение/логистика растут, возврат может быть разумным
• если товар еще имеет шанс “доработать карточку” и распродать в ноль, возврат может оказаться лишним

И еще: используйте отчет по возвратам и перемещению. Он показывает товары, которые вы решили вернуть себе, или которые WB вернул вам, и помогает связать решение с конкретными SKU, а не “в целом по складу”.

Возврат со склада это управляемая операция, а не эмоция “забрать все”.

Как снизить возвраты: не словами, а продуктом и карточкой

Ниже один список, потому что это набор конкретных рычагов. Делайте их по очереди, иначе вы не поймете, что сработало.

• Сужайте ожидания в карточке: честные фото, реальный масштаб, крупные планы, сценарий использования. Чем меньше сюрпризов, тем меньше “не подошло”.
• Размер и совместимость: для товаров “под параметры” (чехлы, фильтры, крепления) делайте понятную проверку “подойдет ли мне”, иначе покупатель будет проверять за ваш счет.
• Комплектация как инструкция: перечислите, что внутри, и покажите на фото. Это снижает возвраты “не вложение” и споры.
• Упаковка под возвраты: если товар часто возвращают по виду упаковки (подарочные наборы, декор), усиливайте защиту углов и внешний слой.
• Контроль партии: если возвраты идут серией по одной причине, это чаще всего брак партии или слабое место упаковки, а не “каприз клиентов”.

Пример (карточка решает больше, чем реклама).
Товар: шторка для ванной с кольцами . Возвраты часто идут из-за “не совпал размер” и “не те кольца”. Решение: в карточке показываете точную длину и ширину на схеме, добавляете фото комплекта колец и количество, и отдельной строкой пишете, подойдет ли для стандартной штанги. Это снижает возвраты быстрее, чем скидка.

Меньше возвратов дает не “попросить покупателя”, а убрать причину недовольства еще до заказа.

Аналитика возвратов: где смотреть и как превращать хаос в цифры

Самая неприятная ловушка: вы видите возвраты “в целом”, но не видите, какие SKU реально тянут убытки. Для этого на стороне WB есть отчетность и инструменты.

• Отчет по возвратам и перемещению показывает товары, которые вы решили вернуть себе, или которые WB вернул вам (в том числе по причинам, связанным с дефектами и ограничениями).
• Для автоматизации расчетов и контроля тарифов есть документация WB API по тарифам: она возвращает ставки, включая доставку и хранение (для поставок в коробах), что удобно для построения собственной модели “возврат vs не возврат”.

Практика, которая обычно дает быстрый эффект: раз в неделю выгружать данные по возвратам и отмечать 3 позиции с самой большой суммой потерь. Дальше выбирать одно действие: правка карточки, правка упаковки или остановка закупки.

Возвраты нельзя лечить “в среднем”. Их лечат по конкретным SKU и причинам.

Вопросы, которые всплывают у продавцов чаще всего

Можно ли не принимать возврат, если товар надлежащего качества?
Это зависит от сценария и причины. Если это заявка, вы принимаете решение, но покупатель может открыть спор, и дальше решение могут пересмотреть модераторы.

Когда выбирать “одобрить без возврата”?
Когда товар после возврата нельзя безопасно перепродать или экономически выгоднее вернуть деньги и не платить за обратную логистику. Это прямо описано в инструкции WB как типовой сценарий.

Где посмотреть стоимость возврата товара продавцу?
В кабинете: “Поставки и заказы” → “Тарифы” → “Стоимость возврата товара продавцу”. WB указывает, что стоимость зависит от склада.

Правила и цифры по возвратам лучше искать в инструкциях WB и в тарифах кабинета, а не в пересказах.

Финальная таблица: как выстроить работу с возвратами по шагам